Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial,
pois é o principal canal a comunicação entre uma organização e seu
cliente, que por sinal, é o seu principal gerador e lucros. Mas ainda
muito se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias, e
esse número não para de crescer, infelizmente. Cada vez mais é
frequente os clientes receberem um mau atendimento, se deparando com
profissionais despreparados para esse mercado, resultando assim
desistência de compras e até mesmo em processos para a empresa.
Com o intuito de saber quais são as preferências do consumidor na hora da compra, a TNS InterScience realizou uma pesquisa com 1.250 consumidores. O resultado mostrou que 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento, e depois pela qualidade
(apontada por 39%) e pelo preço (também com 39%). Portanto, o
atendimento é uma das atitudes que mais conquistam e fidelizam clientes.
Se esses dados são tão claros, então por que ainda hoje ainda existem
empresas que não sabem dar o suporte adequado ao seu consumidor?
O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito
e, acima de tudo, procura determinado serviço em busca de soluções para
sua vida, e não de problemas. Por isso, fazer com que ele se sinta
especial o deixa mais propício a realizar compras e fazer acordos e
propostas. E quando falamos em fazê-lo se sentir especial, não é somente
dar atenção e ser gentil, e sim estar disposto a entender o que ele
precisa de verdade e estar disposto a encontrar a melhor solução.
O que é um bom atendimento?
Quando falamos em excelência no atendimento,
a primeira palavra que vem à mente é “simpatia”. Apesar de ser
importante, é necessário ir além e capacitar o atendente para sair do
básico. É importante que o vendedor enxergue o público não apenas como
pessoas que irão realizar compras e trazer dinheiro para a empresa, e
sim como indivíduos que precisam de soluções eficazes para seus
problemas, que foi justamente o que fez com que eles buscassem pela
empresa em questão. E esse ponto é válido para todo tipo de atendente,
seja aquele que vende casas e carros até quem oferece serviços e
produtos mais simples, como roupas e acessórios. Todo cliente é
especial, e se ele está dedicando tempo e dinheiro para a empresa, é
obrigação dos funcionários garantirem que ele tenha um atendimento
excepcional! O bom atendimento mostra excelência e profissionalismo por
parte da equipe e é, automaticamente, o reflexo de uma empresa bem
preparada que se importa com seus consumidores.
Dicas e técnicas para um bom atendimento ao cliente
Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais as empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores,
pois é o bom atendimento ao público que faz toda a diferença. Para
isso, existem alguns pontos básicos que devem ser levados em
consideração.
Conhecer bem o negócio
Antes de tudo, é necessário que os atendentes sejam treinados para conhecerem muito bem a empresa e todos os seus produtos,
além do perfil de consumidores. Quando o funcionário conhece plenamente
o negócio e o produto/serviço oferecido, por exemplo, fica mais fácil
de apresentá-lo para os clientes, sem utilizar textos decorados ou ações
robóticas. Dessa maneira, ele não terá problemas em encontrar as
melhores soluções para cada cliente, além de ter sempre na ponta da
língua qualquer questionamento que possa ser feito a ele. Além disso,
ele deixará o cliente seguro por estar em contato com uma equipe com
conhecimento e que será capaz de sanar todas as suas dúvidas.
Apresentação adequada
Sabe
quando você está andando na rua e, aleatoriamente, uma pessoa te aborda
para oferecer um serviço? Essa situação é bem desconfortável, e é
exatamente dessa maneira que o seu cliente irá se sentir caso você já
chegue nele tentando vender. Antes de tudo, se apresente,
fale seu nome e deixe claro que você está lá para ajuda-lo, e não para
empurrar algo que ele nem sabe se quer comprar ainda. Em seguida,
pergunte o nome dele e preste-se a escutar quais são as dúvidas que ele
tem a respeito da empresa, produto ou serviço oferecido. Além de ser uma
atitude educada e gentil, você terá a oportunidade de entender qual é a
necessidade de seu cliente, podendo assim apresenta-lo a solução mais
adequada.
Exponha possibilidades
Ao saber o que o consumidor busca, quando necessário, dê sugestões,
mas procure seguir o perfil e estilo do cliente. Caso o cliente se
mostre inexperiente no assunto, mostre seu conhecimento e coloque-o a
par das opções e possibilidades, mas seja gentil e, em nenhum momento,
deboche dele. Coloque-se no lugar dele e seja sempre gentil e atencioso.
Mostre que você está empenhado em realmente encontrar o que ele está
buscando, e não apenas está tentando vender qualquer produto aleatório.
Dessa maneira, ele terá confiança no seu atendimento e sentirá que está
sendo orientado da melhor maneira possível.
Seja sincero
Nem
sempre você terá todas as respostas na ponta da língua, mas isso não
pode te impedir e fazer com que você encerre o contato com o consumidor.
Procure sempre conversar de maneira sincera, e caso
você não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as
informações para responder adequadamente, mas em hipótese alguma deixe o
cliente sozinho e sem respostas, seja pessoalmente ou por e-mail.
Pré e pós-venda
Ao ver que o consumidor está prestes a fechar negócio, esclareça todas as especificações da aquisição,
para que assim ele não seja pego de surpresa na hora de receber o
serviço ou produto e nem na hora do pagamento. O oriente também sobre o
pós-venda, e, se possível, mantenha um contato próximo ao seu cliente.
Coloque-se à disposição para dúvidas futuras por e-mail e telefone e
mostre que ele pode ter toda a confiança no produto que você está
vendendo à ele.
Seguindo esses passos básicos, você estará melhor preparado para oferecer um atendimento de qualidade,
fazendo com que ele tenha confiança no serviço que você está oferecendo
e que, no futuro, garantir que ele faça novas aquisições e indique a
empresa para seus conhecidos!
Nenhum comentário:
Postar um comentário