Comecemos discutindo alguns conceitos básicos sobre comunicação.
1. O Que é Comunicação?
Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.
Segundo Chiavenato (2000, p. 142), é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
Ao conceito de Scanlan (1979, p. 372), a comunicação pode ser definida simplesmente como o processo de se passar informações e entendimentos de uma pessoa para outra.
Num conceito mais amplo e moderno, o profissional precisa proporcionar uma comunicação clara e precisa, ter decisões rápidas, visão e ação integral, iniciativa própria e informação plena do negócio da empresa.
1.1 O Processo de Comunicação
Cada período de comunicação é diferente de qualquer outra.
O processo de comunicação é composto de três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor(Feedback).
Vamos exemplificar, de acordo com o conceito de Gil (1994, p.33):
Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentação).
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão de receptor coincide como o significado pretendido pelo emissor.
1.2 Ruídos na Comunicação
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
De acordo com Carvalho (1995, p. 82), o ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende.
Segundo Gil (1994, p.34), entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual, escrita etc. E é este o desafio das comunicações nas empresas e na nossa vida diária.
1.3 Tipos de Comunicação
1.3.1 Comunicação Verbal:
Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.
Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revista.
1.3.2 Comunicação Não-Verbal:
Através desta comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica.
Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.
Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar.
Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem.
Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou nervosismo.
1.4 Os Canais de Comunicação
A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas:
a) Canais Verticais
Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado.
b) Canais Horizontais
Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.
Todo profissional de RH atuante sabe que, antes de se voltar para qualquer das direções já mencionadas, necessita desenvolver sua capacidade de receber e enviar mensagens, capacidade essa que se traduz, principalmente, no cultivo das habilidades de saber ouvir.
Algumas considerações
Uma situação de risco para as empresas, é quando ocorrem as falhas de comunicação do seu pessoal. Muitos dos problemas existentes numa organização podem ser oriundos da falta de comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas contidas.
Ao tratar da comunicação estamos solucionando, em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podem dar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, proporcionando mais e melhor de si, com produtividade e desenvoltura de quem percebe que é possível crescer e gerar crescimento consequente.
Entretanto, sabemos que uma comunicação eficaz pode proporcionar um resultado positivo para a organização. O profissional com comunicação prática é aquele que consegue colocar o seu ponto de vista, até um programa de ação na hora da negociação, passando a mensagem desejada.
Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.
Segundo Chiavenato (2000, p. 142), é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
1.1 O Processo de Comunicação
Cada período de comunicação é diferente de qualquer outra.
O processo de comunicação é composto de três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor(Feedback).
Vamos exemplificar, de acordo com o conceito de Gil (1994, p.33):
Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentação).
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão de receptor coincide como o significado pretendido pelo emissor.
1.2 Ruídos na Comunicação
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
De acordo com Carvalho (1995, p. 82), o ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende.
1.3 Tipos de Comunicação
1.3.1 Comunicação Verbal:
Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.
Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revista.
1.3.2 Comunicação Não-Verbal:
Através desta comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica.
Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.
Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar.
Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem.
Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou nervosismo.
1.4 Os Canais de Comunicação
A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas:
a) Canais Verticais
Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado.
b) Canais Horizontais
Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.
Todo profissional de RH atuante sabe que, antes de se voltar para qualquer das direções já mencionadas, necessita desenvolver sua capacidade de receber e enviar mensagens, capacidade essa que se traduz, principalmente, no cultivo das habilidades de saber ouvir.
Algumas considerações
Uma situação de risco para as empresas, é quando ocorrem as falhas de comunicação do seu pessoal. Muitos dos problemas existentes numa organização podem ser oriundos da falta de comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas contidas.
Ao tratar da comunicação estamos solucionando, em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podem dar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, proporcionando mais e melhor de si, com produtividade e desenvoltura de quem percebe que é possível crescer e gerar crescimento consequente.
Entretanto, sabemos que uma comunicação eficaz pode proporcionar um resultado positivo para a organização. O profissional com comunicação prática é aquele que consegue colocar o seu ponto de vista, até um programa de ação na hora da negociação, passando a mensagem desejada.
Acredito, então, que saber se comunicar é fator imprescindível a qualquer um que queira se aventurar pelo mundo do empreendedorismo. A comunicação é visceral para o desenvolvimento humano e empresarial.
Incrivelmente, 80% dos problemas corporativos são provenientes de falhas na comunicação, segundo especialistas. Mas vejo nisso um entrave que transcende o ambiente da empresa.
A comunicação é parte do desenvolvimento humano, que por consequência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.
Talvez, seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família, no trânsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho.
Começando por nós mesmos.
Dominando a comunicação
Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente, depende de diversos fatores.
Uma conversa deve ser interessante e agradável. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. No entanto, para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes.
Uma boa comunicação envolve:
- Expor objetivos, metas e planos
- Adequar a linguagem ao interlocutor
- Boa postura e entonação
- Ler muito. Saber falar sobre vários assuntos
- Falar olhando nos olhos da pessoa
- Discordar sem ser desagradável. Use perguntas.
A comunicação não é uma competição. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Comunicação não é discussão. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo.
Os pecados capitais da comunicação
Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos é mais. A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que deve-se dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer.
Evite estes erros:
- Ser o dono da verdade
- Não ouvir atentamente ao outro
- Desconhecer as particularidades dos ouvintes
- Falhas de concordância verbal e nominal
- Ser chato
- Desrespeito social
- Subestimar a inteligência da outra pessoa
- Usar termos técnicos desconhecidos
- Gesticular demais
- Tocar fisicamente o outro com frequência
- Monopolizar a palavra
- Usar frases de duplo sentido
- Abusar da ironia
- Ter atitudes preconceituosas
- Criticar cruelmente e sem função
- Grosseria ou agressividade
- Arrogância, falar bem de si mesmo
- Mostrar superioridade
- Envenenar o ambiente com mau humor
- Gozações e brincadeiras de mau gosto
Transformando palavras em ímãs
Segundo o consultor Carlos Hilsdorf, três coisas tornam uma conversa cativante: o tema, as pessoas e o relacionamento entre elas.
Assim, a melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito.
Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum.
Belo texto
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