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Comunicação Interpessoal:
É fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo, desde os momentos mais simples, como quando compramos o pão na padaria perto de casa, ou caminhamos pela rua, até quando se participa de uma reunião com a gerência da empresa para a solução de um problema que decidirá o destino da organização. Assim sendo, que tenhamos um comportamento sempre positivo, que vise o sucesso e o bem estar dos grupos com os quais convivemos.
Apesar das relações interpessoais serem tão corriqueiras, fazem parte de um processo complexo, que requer uma série de requisitos para que sejam satisfatórias. É preciso aprender a se relacionar, o que não é uma tarefa tão fácil quanto parece.
Para se relacionar bem com as pessoas, são necessárias algumas competências:
Auto-estima: A partir do momento em que você se vê como um ser único, com idéias próprias e merecedor de respeito, verá as outras pessoas da mesma maneira.
Autoconhecimento: Conhecer as próprias emoções.
Autoconhecimento: Conhecer as próprias emoções.
Autocontrole: Controlar os impulsos.
Automotivação: Capacidade de perseguir objetivos, sem desanimar diante de obstáculos.
Empatia: Colocar-se no lugar do outro.
Habilidades sociais: Lidar cordialmente com as pessoas.
Desenvolvendo essas competências, devemos prestar atenção a algumas atitudes que tornarão nossas relações mais positivas:
Conhecer a si mesmo;
Equilibrar razão e emoção;
Reconhecer e respeitar a visão que cada um tem das coisas.
Estabelecer relações de confiança;
Oferecer e receber retorno de ações sem reações emocionais intensas.
alheios. O processo de comunicação tem os seguintes elementos:
Emissor Mensagem Receptor
(responsável pelo envio da mensagem) (objetivo da comunicação) (a quem se dirige a mensagem)
Código
(linguagem comum aos participantes do processo de comunicação)
Canal
(meio usado para envio da mensagem)
Pode-se perceber que o processo de comunicação não é algo tão simples, é preciso que todos os elementos acima estejam integrados perfeitamente para que se obtenha sucesso no processo. Caso haja problemas com algum dos elementos da comunicação, haverá o que chamamos de ruído. O ruído é qualquer coisa que provoque o insucesso do processo de comunicação. Cuidado para não ser você o responsável pelo ruído na comunicação com o cliente.
Alguns exemplos de ruídos:
Um dos interlocutores tem pouco conhecimento do assunto;
Emissor não acredita na mensagem;Receptor não está interessado no assunto;
Os interlocutores estão preocupados;
Diferenças vocabulares, culturais, profissionais e etárias;
A pressão do tempo;
Agressividade intencional, ou não;
Evite algumas expressões geradoras de conflitos:
Não
Está difícil
Ligue depois
Tenha paciência
Um minutinho, por favor
Eu não posso fazer nada
Você está inflexível
Tenha calma
Não pode
Não sei
Volte outra hora
Isso não é possível
Isso não é comigo
Não sou pago para isto
Você está nervoso
Ele ainda não voltou
Para que haja um bom atendimento, é necessário, além de saber falar, saber ouvir. As
pessoas gostam de ser ouvidas e ouvindo-as, você terá mais chance de captar as idéias do outro.
Para ouvir melhor: Para falar melhor:
Elimine qualquer barreira;
Escute com um propósito;
Ouça positivamente;
Avalie e analise;
Reaja positivamente ao que ouve;
Ajuste-se ao interlocutor;
Não faça outra coisa durante a conversa;
Preocupe-se com a linguagem corporal, mesmo ao telefone.
Cuidado com erros gramaticais;
Pronuncie bem as palavras;
Fale com boa intensidade;
Entusiasme-se;
Use um vocabulário adequado;
Evite o gerúndio.
A comunicação na empresa como função estratégica:
O contexto em que se desenvolvem as empresas sem dúvidas mudou. A globalização expõe cenários distintos aos habituados, ambientes pouco estáveis nos que a empresa se encontra hoje, mais que antes, afetada por sucessos que se produzem em lugares muito afastados do planeta.
Neste novo contexto, a comunicaçãoadquire um rol fundamental como correia de transmissão da organização para seu funcionamento operativo, e sublinha sua importância como elemento construtor da identidade e da cultura. A identidade da empresa, sua personalidade, é seu ativo mais precioso porque é o único elemento que lhe permite diferenciar-se da competência. O que uma empresa comunica não é nada mais nem nada menos que o que a empresa é, as competências que a fazem forte e digna de reconhecimento.
A comunicação é uma função estratégica e apóia estruturalmente o projeto empresarial, no entanto se converte em um instrumento para a qualidade.
Isto se obterá se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitetura da organização estiver de acordo para obter uma comunicação que esteja integrada com seus objetivos.
Desenvolver canais para uma boa comunicação repercutirá sobre a percepção que o ambiente tem da empresa.
As empresas com melhores padrões de serviço lhe outorgam à comunicação uma importância estratégica. Comunicam-se internamente para motivar a seus empregados e mantê-los a par dos sucessos e fracassos da organização e assegurar que as metas e objetivos são bem compreendidos por todos. As comunicações internas colaboram para criar compromisso de parte de seus integrantes e a coesão dos valores que formam parte da cultura. Trata-se de colocar a disposição dos empregados aquela informação que pode ser de utilidade para sua gestão e favorecer a participação.
As comunicações externas têm como objetivo que os clientes e o ambiente compreendam o que a companhia oferece: gerar credibilidade, estar a frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e idéias dos mesmos na oferta de serviço de sua organização. Desta maneira, os clientes satisfeitos se convertem em clientes comprometidos, e às pessoas comprometidas adoram falar de seus compromissos.
Para que esteja organizada, a comunicação na empresa deve ser aberta, para comunicar com o exterior; ter uma finalidade, quer dizer, deve estar vinculada a objetivos e a um plano em conjunto; deve ser multidirecional, quer dizer, de cima para baixo, de baixo para cima, transversal, interno-externo, etc.; deve estar instrumentada e valer-se de ferramentas, suporte, dispositivos e indicadores selecionados em função dos objetivos; deve estar adaptada integrando sistemas de informação administráveis e adaptados às necessidades específicas de cada setor.
Um bom plano de comunicação, deve expor-se, no início, os seguintes objetivos:
- Determinação da estratégia de comunicação.
- Definição do estilo de comunicação.
- Estabelecimento de redes internas de comunicação.
- Otimização dos recursos de comunicação próprios.
O plano, uma vez desenhado, envolve a utilização de diferentes ferramentas para ser colocado em prática, que serão escolhidas de acordo com os objetivos expostos previamente.
As comunicações devem ocupar um rol destacado no desenvolvimento da organização, devem ser a ferramenta mediante a qual a empresa expressa sua personalidade, suas fortalezas, aquilo que a faz “única e insubstituível”.
O desafio das empresas modernas é compreender que o investimento em algo “intangível” como são as comunicações devolve benefícios que embora não possa medir-se em parâmetros “contáveis”, ajudam a construir as percepções que os distintos públicos (tanto internos como externos) têm de suas ações e a transmitir os valores que constituem sua medula espinhal.
